10 Dicas para um Relacionamento com Cliente de Sucesso
O relacionamento com cliente é um dos principais pontos para o sucesso do seu negócio. Confira 10 dicas que farão a diferença nessa relação.
Publicado em: Leitura: 5 minutos
A gestão de relacionamento com clientes é uma das questões mais importantes para uma empresa e, muitas vezes, uma das mais negligenciadas pelas empresas. O cliente é o principal ativo de um negócio, e o relacionamento qualificado com ele é um dos principais pontos para o sucesso de um empreendimento.
Mas o que é relacionamento com cliente?
Um ponto importante a se ressaltar é que relacionamento com cliente não é a mesma coisa que atendimento. Atender é o processo de receber um cliente, repassar informações para ele e, eventualmente, fechar uma venda. Já o relacionamento com o cliente é um processo mais longo e estratégico, que envolve desde o primeiro contato com o cliente até as ações após esse primeiro atendimento e/ou venda. Relacionamento com cliente não tem um prazo certo, é uma ação constante de contato ou comunicação com o seu cliente.
Ao contrário do atendimento, o relacionamento com cliente deve ser proativo, buscando entender as necessidades do cliente e realizando melhorias na jornada desse cliente dentro da empresa. O relacionamento com cliente não se restringe apenas a vender, mas a ter um processo ativo de ações que visam manter o cliente aquecido, ou seja, constantemente envolvido com a empresa, suas ações e produtos.
Pensando nisso, separamos algumas dicas para que você tenha um relacionamento de sucesso com seus clientes.
1 – Comunique-se bem
Mantenha uma comunicação simples com seu cliente e evite o excesso de termos técnicos. Muitas vezes o cliente pode não compreender completamente as informações mais técnicas do seu produto ou serviço. Portanto, facilite o entendimento dele com uma comunicação clara e simples, fazendo com que ele não tenha dificuldades de entender os processos da sua empresa em todas as etapas do relacionamento.
2 – Faça um relacionamento humanizado
Quem aqui já não se irritou com o atendimento de um robô, seja por telefone ou chat? A tecnologia é muito importante para as empresas, mas o excesso de robotização pode ser prejudicial. Esse ponto é muito relacionado a dica anterior. A comunicação com o cliente deve ser humanizada, ele deve ter a percepção que o atendimento está sendo feito para ele e não para uma pessoa qualquer. Personalizar o atendimento é cada vez mais essencial!
3 – Escute o cliente
Estar atendo aos feedbacks dos clientes é muito importante. A boa e velha caixinha de sugestões e reclamações (seja ela física ou online) ainda é uma ferramenta muito importante para manter um relacionamento próximo com o cliente. Sendo assim, mantenha um canal aberto para que o seu consumidor possa enviar suas percepções sobre a sua empresa e seus processos e/ou produtos. Mas lembre-se: só receber o feedback e não dar um retorno para o cliente não adianta de nada. Responda a todas as considerações, sejam elas positivas ou negativas. Agradeça pelos elogios e coloque-se à disposição e aberto a resolver os problemas informados. Pior do que não ter um canal para considerações é não responder quando o cliente se manifesta.
4 – Resolva problemas rapidamente
Problemas acontecem e cabe a empresa resolvê-los com a maior agilidade possível. Um problema simples de um cliente pode gerar um descontentamento muito grande caso não seja resolvido rapidamente. Receba a informação do problema, assuma a responsabilidade junto ao cliente e procure resolver da forma mais rápida possível. Além disso, mantenha o cliente informado sempre, avisando dos passos que estão sendo realizados para a resolução do problema. Receber a reclamação e dar um retorno apenas meses depois pode significar a perda do relacionamento. Mesmo que a solução possa ser demorada, vá avisando ao cliente das ações que estão sendo tomadas.
5 – Seja proativo!
Não espere a reclamação do cliente para melhorar os seus processos. Faça pesquisas e ações eventuais para entender onde sua empresa pode melhorar. Lembre-se que muitos clientes simplesmente abandonam uma empresa sem formalizar uma reclamação. Então, adiante-se a esse possível problema e busque entender onde seu negócio pode melhorar no relacionamento com o cliente.
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6 – Mantenha contato
Não abandone seu cliente após realizar uma venda. Busque manter contato com ele no pós-venda, não apenas ofertando produtos e tentando forçar vendas, mas também oferecendo conteúdos que sejam de interesse do seu cliente, com informações e dicas sobre o segmento que sua empresa trabalha. Em um relacionamento de negócios é importante que o cliente se sinta relevante, sem a empresa contatá-lo apenas para efetuar vendas. Obviamente as ações de venda devem continuar (ofertas, descontos, etc), porém, não deve ser apenas isso.
7 – Treine sua equipe
Tendo ou não uma equipe de vendas, é muito importante manter os treinamentos em dia. Caso possua uma equipe, mantenha um processo de treinamentos e atualizações constante, fazendo com que todos entendam os processos de relacionamento com o cliente da sua empresa e estejam a par de técnicas e ações que possam facilitar a qualificação do contato com o cliente e potenciais clientes. Se você não possui uma equipe, atualize-se também! Muitas vezes entendemos que, por estarmos envolvidos diretamente com o cliente, sabemos tudo que eles precisam, mas não é sempre assim. Mesmo o empreendedor individual deve buscar capacitações e aprender novas técnicas para se relacionar com seus clientes.
8 – Faça uso da tecnologia
Já comentamos que o atendimento humanizado é importante, mas a tecnologia também é importantíssima para que uma empresa possa ter possibilidade de escala no relacionamento com clientes. Quando falamos de tecnologia para relacionamento com clientes, não precisamos pensar apenas em grandes processos e investimentos financeiros. Pequenas ações já podem ser de grande valia para o relacionamento com o seu público (mensagens automáticas no WhatsApp, campanhas de e-mail, etc.). Além disso, há um número muito grande de softwares gratuitos ou com valores acessíveis disponíveis no mercado. Analise o que seu negócio necessita e busque soluções tecnológicas para facilitar o seu trabalho, qualificar o relacionamento com clientes e aumentar o seu sucesso.
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9 – Aprenda sobre o seu cliente
Como qualquer relacionamento, saber e entender o outro é ponto crítico para que tudo corra bem. Os clientes e o mercado não são estáticos, as mudanças têm ocorrido cada vez com mais rapidez. Portanto, mantenha-se atualizado sobre as necessidades do seu público e do seu segmento. Busque informações sobre os seus clientes, entenda se as necessidades deles estão se modificando e adiante-se para que ele não tenha que procurar por serviços ou produtos que você ainda não oferece. Sempre que possível, colete dados sobre as necessidades dos consumidores e estude o que ele está procurando no seu segmento de atividade. Além disso, é importante ficar sempre atento ao mercado e concorrentes. Busque entender o que o mercado está oferecendo no momento e fique atento às tendências para estar preparado. O bom e velho Google já pode ser de grande ajuda nessas pesquisas. Não pare de se atualizar!
10 – Aproveite as redes sociais
As redes sociais são canais excelentes para manter um bom relacionamento com seus clientes. Por ali ele pode saber das novidades, promoções e todas as ações que a empresa está desenvolvendo. Aprenda qual o melhor formato para se relacionar com o seu público pelas redes, entenda o que ele prefere. Imagens fixas? Vídeos? Textos? A partir disso, monte a sua estratégia e coloque em ação. É importante lembrar que redes sociais são dinâmicas, então mantenha as suas atualizadas constantemente. Ao entrar no seu canal e perceber que as postagens e informações são antigas, a confiança e interesse do cliente pela sua empresa pode diminuir. Crie um calendário estratégico de atualizações, mantendo o relacionamento com o cliente aquecido e fazendo com que ele tenha uma interação maior com o seu negócio.
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