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No universo do marketing e do atendimento ao cliente, os termos CX (Customer Experience) e CS (Customer Success) têm ganhado destaque. Com a crescente demanda por serviços e produtos que não apenas atendam às necessidades dos consumidores, mas também proporcionem experiências memoráveis, entender esses conceitos tornou-se crucial para o sucesso empresarial.
Entendendo CX e CS
CX refere-se à experiência do cliente em todas as interações com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Já o CS foca no sucesso do cliente em alcançar os resultados desejados ao utilizar seu produto ou serviço.
Ambos são fundamentais para construir relacionamentos duradouros e positivos com os clientes.
A importância da experiência do cliente
Uma boa experiência de compra é decisiva para a fidelização do cliente. Segundo o anuário CX Trends 2023, 87% dos consumidores preferem marcas que oferecem uma experiência positiva, e 75% estão dispostos a pagar mais por isso. Isso mostra o valor de investir em estratégias que melhorem a experiência do cliente.
Razões para melhorar a experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente não é apenas uma questão de aumentar a satisfação; é também uma estratégia inteligente de negócios. Uma experiência negativa pode levar 65% dos consumidores a desistirem de uma compra, enquanto uma experiência positiva pode transformar clientes em verdadeiros defensores da marca.
Expectativas por rapidez e eficiência
Os consumidores de hoje esperam respostas rápidas e eficientes. O relatório CX Trends 2024 revelou que 62% dos líderes de experiência do cliente sentem que estão atrasados em fornecer as experiências instantâneas desejadas pelos consumidores. Isso sublinha a necessidade de estratégias que garantam rapidez e eficiência no atendimento.
Estratégias para acertar em CX e CS
Para acertar em CX e CS, é essencial conhecer profundamente seus clientes e suas jornadas. Isso inclui entender seus desejos, necessidades e expectativas. Estratégias eficazes envolvem:
- Personalização do atendimento, garantindo que cada interação seja relevante e única para o cliente.
- Investimento em tecnologia para agilizar e melhorar o atendimento, como chatbots e sistemas de CRM.
- Treinamento de equipes para oferecer um atendimento humanizado e empático.
- Monitoramento e análise constante do feedback dos clientes para identificar pontos de melhoria.
A especialista Cristiana Escobar destaca a importância da humanização no atendimento, que pode aumentar a receita em até 45%. Ela também ressalta a necessidade de adaptar o atendimento ao canal preferido do cliente, praticando a omnicanalidade de forma estratégica.
Para os pequenos negócios, entender e aplicar os conceitos de CX e CS pode ser o diferencial que os destaca no mercado competitivo. Ao focar na experiência e no sucesso do cliente, as empresas não apenas aumentam a satisfação e a fidelidade, mas também impulsionam o crescimento sustentável do negócio.
Para mais insights e dicas práticas sobre como melhorar a experiência e o sucesso do seu cliente, clique aqui e ouça o conteúdo completo com Cristiana Escobar.
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]]>O post Canais digitais: fortaleça o relacionamento com clientes apareceu primeiro em Sebrae RS.
]]>As facilidades de pesquisa de produtos ou serviços pela internet aumentam a necessidade de divulgar cada vez mais os negócios no canais digitais e, é essencial olhar a performance de cada canal para extrair melhores resultados. Pensando nisso, separamos algumas dicas de como usar os principais canais digitais e a melhorar ainda mais o desempenho do seu negócio.
Confira agora mesmo!
GOOGLE MEU NEGÓCIO
Atualmente, o Google é a principal fonte de pesquisas de usuários e consumidores que desejam obter informações sobre um produto, serviço ou negócio. Dessa forma, estar presente na plataforma e disponibilizar aos clientes informações importantes e corretas da sua empresa, é fundamental para aumentar as vendas e conquistar a confiança dos consumidores.
O Google Meu Negócio ajuda a empresa a atrair e interagir com os clientes quando estão a procura de um negócio local.
Com o Perfil de Negócio, a empresa poderá aparecer nos resultados de pesquisa do Google. Assim, é possível responder às avaliações, mostrar a localização, publicar fotos de produtos ou ofertas especiais e adicionar ou editar informações do estabelecimento.
É importante manter sempre atualizadas as informações da empresa, como telefone, endereço, horário de atendimento e descrição do negócio. A ferramenta Google Ads (anúncios) pode ser uma boa estratégia de chegar aos clientes, principalmente, se sua empresa atua em um segmento que possui muitos concorrentes na região.
A terceira rede social mais utilizada no Brasil, de acordo com os dados da We Are Socia, o Intagram já soma mais de 113,5 milhões de seguidores, com média mensal por pessoas de 16 horas de uso. Sem dúvidas, ao usar o Instagram para empresas, tem uma ótima oportunidade de alcançar o público desejado. Além disso, é possível manter um relacionamento próximo com os consumidores, engajá-los e conhecê-los melhor! Conheça algumas boas práticas para utilizar a plataforma:
- Identidade visual: a foto do perfil está definida e chama atenção de quem está visitando pela primeira vez? É importante que as cores, as imagens e a marca da empresa estejam de acordo com o posicionamento do negócio e desperte o interesse dos clientes.
- Biografia: a descrição da empresa deve estar adequada à identidade visual e a atividade da empresa.
- Stories ou Destaques: aqui é importante que estejam separados por categoria, que sejam atrativos e que facilite a consulta dos clientes.
- Nas publicações, utilize legendas, hashtags e conteúdos direcionadas ao seu produto e público-alvo.
- Com o intuito de criar maior engajamento, produza vídeos, sorteios, enquetes que convidem o cliente a responder ou indicar amigos.
- Faça um planejamento de postagens. Estabeleça uma periodicidade para os posts e crie um cronograma com datas e horários para cada tipo de conteúdo.
- Insira link de direcionamento para outros canais, como whatsapp e site, se houver.
- Indique a forma de pagamento, entrega e preço, sempre que possível, nas publicações.
Nos últimos anos, segundo pesquisa realizada pela empresa Meta, o alcance potencial dos anúncios no Facebook vem apresentando queda, porém, ainda é uma rede social bastante utilizada no Brasil – ficando em quarto lugar entre os canais mais utilizados, com 109,1 milhões de usuários ativos no país. Diante disso, é importante que você mantenha sempre a página atualizada, com seguintes informações:
- Imagem/foto/nome da empresa ;
- Telefone, e-mail e endereço;
- Horário de atendimento;
- Link para as demais redes;
- Descrição do que é a empresa.
Saiba como anunciar no Facebook e Instagram:
WhatsApp Business
O WhatsApp Business se tornou uma importante ferramenta para os pequenos negócios, pois possibilita a interação direta com clientes, e através dele, é possível classificar, automatizar e responder mensagens rapidamente. Confira as dicas de utilização desta ferramenta:
- Assim como nas redes sociais, tenha uma imagem condizente com a identidade da empresa e de fácil identificação.
- Inclua o endereço da empresa, com o link de acesso ao Google Maps para que o cliente possa traçar uma rota até o seu estabelecimento.
- Crie uma mensagem instantânea para que o cliente entenda que em breve será atendido ou de acordo com o horário de atendimento.
- Inclua o horário de atendimento/funcionamento da empresa.
- Use a opção “catálogo de produtos” para incluir um portfólio de produtos ou divulgar os serviços prestados.
Gostou das dicas? Então, que tal receber um diagnóstico com uma análise detalhada dos canais digitais utilizados pela sua empresa? A análise é realizada por especialistas do Sebrae com indicações de soluções para melhorias em cada canal. Ao receber a analise, ainda é possível agendar um bate-papo para tirar todas as dúvidas.
Incrível né? Então não perca mais tempo, clique aqui e preencha o formulário para o mapeamento dos canais digitais da tua empresa.
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