Como inovar e trabalhar com foco no cliente
As empresas que colocam o cliente no centro de suas ações, desde a concepção de produtos e serviços até o pós-venda, são mais competitivas e faturam mais.
Atualizado em: Leitura: 3 minutos
As empresas nunca tiveram tantas informações disponíveis do mercado e de seus clientes com as quais podem trabalhar. A tecnologia facilitou a captação e o processamento dessas informações e dados, assim como abriu novos e eficientes canais de comunicação e de atendimento. Mas como utilizar tudo isso para o bem de seu negócio, tornando sua empresa mais eficiente e vendendo mais? A inovação com foco no cliente e os negócios que o colocam no centro de suas ações são os temas que conversamos com o especialista em Inovação do Sebrae no Rio Grande do Sul, Gustavo Schneck Moreira. “Muitas vezes as empresas acabam se apaixonando pela solução (que elas desenvolveram). Não. O ideal é sempre se apaixonar pelo problema do cliente, o que existe de dor nesse cliente e as demandas que ele apresenta”, observa Gustavo.
Essa postura de buscar sempre entender o que o cliente apresenta como necessidade é capaz de ser um grande diferencial para a empresa.
Continue a leitura e veja como colocar em prática.
Primeiro passo: conheça muito bem o seu cliente
A orientação pode parecer básica, mas na prática ela nem sempre é seguida: antes de tudo, para atender bem ao seu cliente, você deve conhecê-lo muito bem. Conforme a empresa cresce e o número de clientes é ampliado, essa tarefa parece mais difícil de ser executada, mas diversas tecnologias existem para ajudar na importante missão de conhecer bem quem compra da sua marca.
“É fundamental conhecer o cliente de perto, fazer a gestão do relacionamento com ele de uma forma bem sistemática. Para começar, você deve pensar como o dono do armazém da cidadezinha do interior. É claro que você tem muitos mais clientes do que ele, mas a única saída para fazer seu cliente sentir que você o conhece, quer saber das dores dele, é usar a tecnologia para ajudar”, orienta Gustavo.
Um dos usos positivos da tecnologia nesse cenário em que a empresa cresce e o empresário não consegue mais conhecer pessoalmente todos seus clientes, é a possibilidade de fazer pesquisa de satisfação de forma online. “Com ela, você vai saber exatamente o que o cliente está achando, como a empresa está se relacionando com ele. Isso é fundamental”, complementa.
Segundo passo: estimule trocas de quem está na ponta
Para conhecer bem os clientes e melhorar o processo de atendimento, outras ações importantes devem ser o estímulo à troca de informações e o compartilhamento de experiências entre os vendedores. “Essa interação entre o pessoal que está na ponta, que está vendo o que aconteceu de positivo e de negativo, em uma troca constante entre os colaboradores, é algo legal para estimular o que fazer”, orienta Gustavo. É importante que durante as trocas de experiências realizadas entre os colaboradores que estão na ponta do negócio e aqueles que estão na coleta de informações com os clientes, os dados sejam sistematizados e interpretados. “O grande desafio das empresas é transformar o big data, que todos têm, no smart data, o que estrategicamente vai ajudar no seu negócio”, opina o especialista.
Terceiro passo: construir cultura de relacionamento com o cliente
Uma vez que a empresa investiu em tecnologia para conhecer seus clientes, incentivou as trocas de experiências entre vendedores e sistematizou essas informações, o passo seguinte será construir uma cultura de relacionamento com os clientes. “É possível fazer isso através de um programa de fidelização; alguma ação de divulgação em um processo de gamificação, ou seja, ter alguém que comprou mais na minha empresa e daqui a pouco (essa pessoa) ter um destaque no site; ter algum processo gamificado com algum tipo de benefício, como desconto na próxima compra”, ensina Gustavo. O especialista frisa que a construção de uma cultura de relacionamento com o cliente deve ocorrer a partir de diversas frentes em canais nos quais, evidentemente, seu cliente está, em que ele se conecta, disseminando ao máximo esses valores. E, para isso, é fundamental conhecer ao máximo a jornada do mesmo.
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