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No universo do marketing e do atendimento ao cliente, os termos CX (Customer Experience) e CS (Customer Success) têm ganhado destaque. Com a crescente demanda por serviços e produtos que não apenas atendam às necessidades dos consumidores, mas também proporcionem experiências memoráveis, entender esses conceitos tornou-se crucial para o sucesso empresarial.
Entendendo CX e CS
CX refere-se à experiência do cliente em todas as interações com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Já o CS foca no sucesso do cliente em alcançar os resultados desejados ao utilizar seu produto ou serviço.
Ambos são fundamentais para construir relacionamentos duradouros e positivos com os clientes.
A importância da experiência do cliente
Uma boa experiência de compra é decisiva para a fidelização do cliente. Segundo o anuário CX Trends 2023, 87% dos consumidores preferem marcas que oferecem uma experiência positiva, e 75% estão dispostos a pagar mais por isso. Isso mostra o valor de investir em estratégias que melhorem a experiência do cliente.
Razões para melhorar a experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente não é apenas uma questão de aumentar a satisfação; é também uma estratégia inteligente de negócios. Uma experiência negativa pode levar 65% dos consumidores a desistirem de uma compra, enquanto uma experiência positiva pode transformar clientes em verdadeiros defensores da marca.
Expectativas por rapidez e eficiência
Os consumidores de hoje esperam respostas rápidas e eficientes. O relatório CX Trends 2024 revelou que 62% dos líderes de experiência do cliente sentem que estão atrasados em fornecer as experiências instantâneas desejadas pelos consumidores. Isso sublinha a necessidade de estratégias que garantam rapidez e eficiência no atendimento.
Estratégias para acertar em CX e CS
Para acertar em CX e CS, é essencial conhecer profundamente seus clientes e suas jornadas. Isso inclui entender seus desejos, necessidades e expectativas. Estratégias eficazes envolvem:
- Personalização do atendimento, garantindo que cada interação seja relevante e única para o cliente.
- Investimento em tecnologia para agilizar e melhorar o atendimento, como chatbots e sistemas de CRM.
- Treinamento de equipes para oferecer um atendimento humanizado e empático.
- Monitoramento e análise constante do feedback dos clientes para identificar pontos de melhoria.
A especialista Cristiana Escobar destaca a importância da humanização no atendimento, que pode aumentar a receita em até 45%. Ela também ressalta a necessidade de adaptar o atendimento ao canal preferido do cliente, praticando a omnicanalidade de forma estratégica.
Para os pequenos negócios, entender e aplicar os conceitos de CX e CS pode ser o diferencial que os destaca no mercado competitivo. Ao focar na experiência e no sucesso do cliente, as empresas não apenas aumentam a satisfação e a fidelidade, mas também impulsionam o crescimento sustentável do negócio.
Para mais insights e dicas práticas sobre como melhorar a experiência e o sucesso do seu cliente, clique aqui e ouça o conteúdo completo com Cristiana Escobar.
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]]>O post Canais digitais: fortaleça o relacionamento com clientes apareceu primeiro em Sebrae RS.
]]>As facilidades de pesquisa de produtos ou serviços pela internet aumentam a necessidade de divulgar cada vez mais os negócios no canais digitais e, é essencial olhar a performance de cada canal para extrair melhores resultados. Pensando nisso, separamos algumas dicas de como usar os principais canais digitais e a melhorar ainda mais o desempenho do seu negócio.
Confira agora mesmo!
GOOGLE MEU NEGÓCIO
Atualmente, o Google é a principal fonte de pesquisas de usuários e consumidores que desejam obter informações sobre um produto, serviço ou negócio. Dessa forma, estar presente na plataforma e disponibilizar aos clientes informações importantes e corretas da sua empresa, é fundamental para aumentar as vendas e conquistar a confiança dos consumidores.
O Google Meu Negócio ajuda a empresa a atrair e interagir com os clientes quando estão a procura de um negócio local.
Com o Perfil de Negócio, a empresa poderá aparecer nos resultados de pesquisa do Google. Assim, é possível responder às avaliações, mostrar a localização, publicar fotos de produtos ou ofertas especiais e adicionar ou editar informações do estabelecimento.
É importante manter sempre atualizadas as informações da empresa, como telefone, endereço, horário de atendimento e descrição do negócio. A ferramenta Google Ads (anúncios) pode ser uma boa estratégia de chegar aos clientes, principalmente, se sua empresa atua em um segmento que possui muitos concorrentes na região.
A terceira rede social mais utilizada no Brasil, de acordo com os dados da We Are Socia, o Intagram já soma mais de 113,5 milhões de seguidores, com média mensal por pessoas de 16 horas de uso. Sem dúvidas, ao usar o Instagram para empresas, tem uma ótima oportunidade de alcançar o público desejado. Além disso, é possível manter um relacionamento próximo com os consumidores, engajá-los e conhecê-los melhor! Conheça algumas boas práticas para utilizar a plataforma:
- Identidade visual: a foto do perfil está definida e chama atenção de quem está visitando pela primeira vez? É importante que as cores, as imagens e a marca da empresa estejam de acordo com o posicionamento do negócio e desperte o interesse dos clientes.
- Biografia: a descrição da empresa deve estar adequada à identidade visual e a atividade da empresa.
- Stories ou Destaques: aqui é importante que estejam separados por categoria, que sejam atrativos e que facilite a consulta dos clientes.
- Nas publicações, utilize legendas, hashtags e conteúdos direcionadas ao seu produto e público-alvo.
- Com o intuito de criar maior engajamento, produza vídeos, sorteios, enquetes que convidem o cliente a responder ou indicar amigos.
- Faça um planejamento de postagens. Estabeleça uma periodicidade para os posts e crie um cronograma com datas e horários para cada tipo de conteúdo.
- Insira link de direcionamento para outros canais, como whatsapp e site, se houver.
- Indique a forma de pagamento, entrega e preço, sempre que possível, nas publicações.
Nos últimos anos, segundo pesquisa realizada pela empresa Meta, o alcance potencial dos anúncios no Facebook vem apresentando queda, porém, ainda é uma rede social bastante utilizada no Brasil – ficando em quarto lugar entre os canais mais utilizados, com 109,1 milhões de usuários ativos no país. Diante disso, é importante que você mantenha sempre a página atualizada, com seguintes informações:
- Imagem/foto/nome da empresa ;
- Telefone, e-mail e endereço;
- Horário de atendimento;
- Link para as demais redes;
- Descrição do que é a empresa.
Saiba como anunciar no Facebook e Instagram:
WhatsApp Business
O WhatsApp Business se tornou uma importante ferramenta para os pequenos negócios, pois possibilita a interação direta com clientes, e através dele, é possível classificar, automatizar e responder mensagens rapidamente. Confira as dicas de utilização desta ferramenta:
- Assim como nas redes sociais, tenha uma imagem condizente com a identidade da empresa e de fácil identificação.
- Inclua o endereço da empresa, com o link de acesso ao Google Maps para que o cliente possa traçar uma rota até o seu estabelecimento.
- Crie uma mensagem instantânea para que o cliente entenda que em breve será atendido ou de acordo com o horário de atendimento.
- Inclua o horário de atendimento/funcionamento da empresa.
- Use a opção “catálogo de produtos” para incluir um portfólio de produtos ou divulgar os serviços prestados.
Gostou das dicas? Então, que tal receber um diagnóstico com uma análise detalhada dos canais digitais utilizados pela sua empresa? A análise é realizada por especialistas do Sebrae com indicações de soluções para melhorias em cada canal. Ao receber a analise, ainda é possível agendar um bate-papo para tirar todas as dúvidas.
Incrível né? Então não perca mais tempo, clique aqui e preencha o formulário para o mapeamento dos canais digitais da tua empresa.
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]]>Imagine poder entender melhor as necessidades dos seus clientes, oferecer soluções personalizadas e melhorar a eficiência do seu atendimento. Isso tudo é possível graças às novas tecnologias.
Afinal, o que mudou na relação cliente e marcas?
A relação entre clientes e marcas passou por uma transformação significativa nos últimos anos. Antes, as marcas ditavam as regras do jogo e os clientes tinham pouca voz. Hoje, graças ao acesso fácil e barato a novas tecnologias, os clientes ganharam um poder sem precedentes. Eles podem pesquisar produtos, comparar preços, ler avaliações e fazer compras, tudo com alguns cliques ou toques na tela do smartphone. Isso mudou completamente a dinâmica do mercado, tornando-o mais centrado no cliente.
As marcas, por sua vez, tiveram que se adaptar a essa nova realidade. Elas precisaram aprender a ouvir seus clientes, entender suas necessidades e desejos, e responder de forma rápida e eficaz. As novas tecnologias desempenharam um papel crucial nesse processo, permitindo que as marcas coletassem e analisassem dados sobre o comportamento do cliente, personalizassem suas ofertas e melhorassem a experiência do cliente.
Na prática, como as novas tecnologias podem apoiar os negócios tradicionais no processo de relacionamento com o cliente?
As novas tecnologias podem apoiar os negócios tradicionais de várias maneiras. Vamos explorar algumas delas:
- Personalização: As novas tecnologias permitem que as empresas coletem e analisem dados sobre o comportamento do cliente. Isso pode ajudar a entender melhor as necessidades e preferências dos clientes, permitindo que as empresas personalizem suas ofertas e comunicações para atender a essas necessidades.
- Atendimento ao cliente: Podem melhorar a eficiência e a eficácia do atendimento ao cliente. Por exemplo, os chatbots podem responder a perguntas comuns dos clientes, 24/7 (24 horas, 7 dias por semana), liberando tempo para a equipe de atendimento ao cliente lidar com questões mais complexas.
- Canais de comunicação: Elas também abriram novos canais de comunicação entre empresas e clientes. As redes sociais, por exemplo, permitem que as empresas se envolvam diretamente com seus clientes, recebam feedback em tempo real e construam relacionamentos mais fortes.
- Experiência do cliente: É uma forma melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato. Por exemplo, os aplicativos móveis podem tornar mais fácil para os clientes fazerem compras, enquanto a realidade virtual pode proporcionar experiências de compra imersivas.
Vale destacar, que a digitalização do processo de relacionamento com o seu cliente vai além da aquisição e implementação de uma nova tecnologia. Definir a estratégia de uso e objetivos da implementação, treinar seu time e revisar os processos de atendimento são etapas fundamentais para a estruturação de uma experiência unificada e satisfatória do cliente com a sua marca, produto ou serviço.
Quer saber mais sobre digitalização para pequenos negócios? Acesse o E-book Digitalização de empresas: o que é e por que fazer em seu negócio?
Quais são as 3 principais tendências de digitalização no relacionamento com clientes em 2024?
As tendências de digitalização no relacionamento com clientes em 2024 são diversas, mas as três principais que se destacam são:
- Inteligência Artificial (IA) no Relacionamento com o Cliente: A IA está revolucionando a fidelização de clientes, permitindo que as empresas se conectem de maneira mais profunda e significativa com eles. Com a tecnologia, é possível mapear comportamentos contínuos de compra e busca.
- Gamificação para Engajamento Duradouro: Recompensas tangíveis, reconhecimento e expressão de gratidão estão ganhando cada vez mais importância no engajamento. Por esse motivo, a gamificação terá destaque em 2024. As empresas estão incorporando elementos de jogos em seus programas de fidelidade para tornar a experiência mais envolvente e divertida.
- Jornada de Compra em Diferentes Canais de Interação: Neste ano, as empresas vão intensificar seus esforços para integrar perfeitamente os pontos de contato físicos e digitais, proporcionando uma jornada de compra completa, contemplando os ambientes on e offline.
Quer saber mais sobre tendências de digitalização para 2024? Acesse o e-book Tendências tecnológicas para digitalização de pequenos negócios tradicionais em 2024 e saiba como a tecnologia pode transformar a relação do seu negócio com o mercado.
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